cara menangani keluhan pelanggan

Apa yang Harus Dilakukan Ketika Customer Complain? Cara Menangani Keluhan Pelanggan dengan Baik

Apa yang Harus Dilakukan Ketika Customer Complain? Cara Menangani Keluhan Pelanggan dengan Baik

Ketika pelanggan memiliki keluhan, hal tersebut adalah kesempatan bagi suatu bisnis untuk meningkatkan kualitas layanannya. Agar bisnis menjadi semakin baik, terdapat cara menangani keluhan pelanggan dengan baik untuk menjaga reputasi bisnis.

Cara menangani keluhan pelanggan dengan baik

Keluhan pelanggan adalah ungkapan yang menyuarakan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Apabila menangani keluhan dengan baik, pelanggan tersebut kemungkinan besar akan tetap setia dan merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain.

1. Dengarkan pelanggan dengan teliti

Saat pelanggan menyampaikan keluhannya, berikan perhatian penuh tanpa interupsi, berikan tanggapan yang menunjukkan bahwa kamu benar-benar fokus pada apa yang mereka sampaikan. 

Selama proses mendengarkan, jangan terburu-buru memberikan solusi atau menjelaskan alasan. Biarkan pelanggan menyelesaikan ungkapannya sepenuhnya.

Mendengarkan dengan teliti memberikan ruang bagi pelanggan untuk merasa dihargai. Selain itu, mendengarkan pelanggan membantu kamu mengidentifikasi masalah dengan lebih baik.

2. Memberikan rasa empati pada pelanggan

Tanggapi keluhan pelanggan dengan seolah-olah ikut merasakan apa yang mereka rasakan. Gunakan bahasa yang bersifat empatik, untuk menegaskan bahwa kamu peduli dengan situasinya. 

Pahami bahwa setiap orang memiliki perasaan yang berbeda, dan respons empati harus bersifat personal dan tulus.

3. Jangan tertarik pada kesalahan, fokus pada solusi

Menangani keluhan pelanggan memerlukan sikap proaktif, di mana fokus utamanya adalah mencari solusi daripada menyalahkan atau mendiskusikan kesalahan. 

Untuk melayani pelanggan, kamu perlu mengidentifikasi permasalahan dengan cepat. Setelah itu, kamu perlu memberikan solusi yang jelas dan mudah untuk dilakukan.

Dengan berfokus pada solusi, bisnis tersebut memberikan pengalaman positif yang dapat meningkatkan loyalitas. 

Pelanggan akan merasa dihargai dan melihat bahwa bisnis tersebut memiliki sikap tanggap terhadap kebutuhan mereka.  

4. Tangani keluhan dengan cepat

Menangani keluhan pelanggan dengan cepat membantu menjaga kepuasan pelanggan. 

Berikan saluran komunikasi yang mudah diakses seperti live chat atau nomor telepon khusus keluhan untuk memastikan pelanggan dapat langsung berhubungan dengan tim layanan pelanggan. 

Prioritaskan keluhan dan berikan tanggapan dalam waktu yang singkat. Saat pelanggan merasa bahwa keluhan mereka ditanggapi dengan cepat, hal ini dapat menurunkan tingkat frustasi dan menunjukkan bahwa bisnis bertanggung jawab.

5. Berterima kasih pada pelanggan

Ungkapan terima kasih menunjukkan bahwa kamu menghargai pelanggan karena telah percaya untuk menggunakan produk atau jasa dari bisnis tersebut.

Keluhan membantu bisnis terus berkembang menjadi lebih baik. Sertakan kalimat yang menegaskan komitmen untuk memberikan layanan terbaik kedepannya. 

6. Menindaklanjuti pasca keluhan

Gunakan komunikasi yang ramah dan tulus, tanyakan apakah solusi yang diberikan memenuhi harapan mereka dan apakah ada hal lain yang dapat diperbaiki. 

Beritahu bahwa tindak lanjut adalah bagian dari kebijakan perusahaan. Berikan penjelasan tentang langkah-langkah yang telah diambil untuk meningkatkan layanan atau mencegah masalah serupa di masa depan. 

7. Berikan pelatihan tim layanan pelanggan dengan baik

Cara menangani keluhan pelanggan dengan baik selanjutnya adalah melatih tim layanan pelanggan dengan baik. Jika ada keluhan dari pelanggan kedepannya, tim layanan pelanggan bisa menangani dengan baik.

Fokuskan pelatihan pada keterampilan komunikasi. Pastikan tim dapat mendengarkan dengan baik, mengajukan pertanyaan yang relevan, dan merespons dengan cara yang ramah dan efektif. 

Latih tim untuk membaca emosi pelanggan, sehingga mereka dapat menanggapi keluhan dengan empati dan penuh pemahaman.

Tingkatkan hubungan baik dengan pelanggan

Menangani keluhan pelanggan dengan efektif bukan hanya menyelesaikan masalah, tapi juga membangun hubungan yang kuat. 

Mendengarkan keluhan dengan seksama menunjukkan empati dan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuat mereka merasa dihargai.

Dengan menerapkan cara serta strategi di atas, bisnis bisa memberikan pengalaman positif kepada pelanggan dan meningkatkan loyalitas.

Untuk mengetahui informasi seputar bisnis dan kesehatan, kamu bisa mengunjungi blog Lebih Dari Tau di website Cool-Vita!

Referensi: